Как Magnit OMNI ускорили обучение сотрудников в 4 раза и масштабировали его на 5+ направлений без раздувания команды

2026-08-13 19:00 Обучение и развитие сотрудников

Если видео выше не работает, то запись вебинара также можно посмотреть на RUTUBE по ссылке https://clck.ru/3VDb2L

Презентация вебинара доступна по ссылке https://clck.ru/3VDYDq

Подкаст вебинара доступен по ссылке https://clck.ru/3VDatv

Тезисы на основе вебинара

Обучение выстраивали с нуля: вместо «каждый тренер учит по-своему» — единый процесс по направлениям.
Теорию обязательно закрепляют практикой в безопасной среде: эмуляторы снимают стресс первых звонков и чатов.
Форматы подобраны под разное восприятие: интерактивные лонгриды, видео, эмуляторы, геймификация.
Аналитика по времени прохождения ловит и провалы в знаниях, и списывание ответов.
Теги ускорили назначение обучения с недель до 2–3 минут.
Результат: конверсия в выход на линию — 78%, вовлечённость в обучение — 4,9 из 5.
Следующий шаг — персонализация через автоматизацию: триггеры под ошибки конкретного сотрудника и кадровый резерв.

Служба поддержки — почти отдельный мир: процессы и скрипты меняются буквально каждые несколько минут, а новичку страшно выходить на линию, даже когда он всё выучил. Как за три года выстроить систему обучения с нуля — с единым процессом, практикой в безопасной среде, аналитикой и кадровым резервом? Разбираем на кейсе команды обучения Magnit OMNI — службы клиентской поддержки экосистемы «Магнита».

Точка старта: обучение с нуля

В апреле 2023 года всё начиналось с обучения одного направления — службы доставки, а системы обучения фактически не было: несколько Word-документов и одна презентация со стандартными картинками. Позже команда разрослась на разные вертикали экосистемы. Задача — выстроить обучение по каждому направлению поддержки (операторы для клиентов, курьеров, сборщиков и т. д.) со своими планами и материалами. И сразу встал вопрос: где учить так, чтобы было удобно и тренерам, и ученикам, и вся информация лежала в одном месте.

Из этого выросли требования, знакомые всем, кто строил обучение с нуля:

единый процесс вместо разнобоя, когда один тренер учит чатам 3 дня, другой — 4;
практика, а не только теория;
отчёты и аналитика, чтобы видеть прогресс и эффективность;
скорость запуска — саппорт меняется постоянно, обучение нужно отдавать быстро и с любого устройства;
кадровый резерв — растить руководителей групп, тренеров, специалистов контроля качества изнутри.

Единый процесс и практика в безопасной среде

Первое, что сделали, — свели разные подходы тренеров в один процесс и добавили практику. В колл-центре теория и практика — это «небо и земля»: можно всё знать, но растеряться на первом же звонке с недовольным клиентом. Значит, отрабатывать навык нужно там, где сотрудник ещё не под стрессом линии.

Эту роль играют эмуляторы — тренажёры, повторяющие интерфейсы рабочих программ. Сотрудник «тыкает» кнопки, пробует ошибиться и сделать правильно, смотрит, что произойдёт, — и ничего не сломает и никого не заблокирует.

Совет. Не требуйте заучивать всё наизусть — информации слишком много, и она постоянно меняется. Важнее, чтобы сотрудник умел быстро находить нужное в базе знаний и уверенно ориентировался в интерфейсах. Эмуляторы как раз тренируют этот навык.

Форматы под разное восприятие

Люди воспринимают информацию по-разному — кто-то визуально, кто-то на слух, кому-то надо «пощупать». Поэтому обучение собрано из разных форматов, и каждый закрывает свой тип восприятия:

интерактивные лонгриды — базовый формат для теории: карточки раскрываются, что-то нажимается, фокус внимания смещается, и материал усваивается быстрее;
видео — можно поставить на паузу и повторить;
эмуляторы — самому всё попробовать;
тестирования после блоков — с ранжированием и сопоставлением (например, выстроить порядок отработки кейса), а не только выбором ответа.

Форматы связаны в трек: пока не пройдёшь один шаг, следующий не откроется. Отдельно работает предварительный отбор кандидатов — тесты на скорость печати, грамотность и типовые кейсы. По ним ещё до найма видно, кому комфортнее на чатах, кому на звонках, — и группы обучения формируются точнее.

Геймификация: комиксы и игра-бродилка

Отдельная находка — обучение грамотности. Учить взрослых людей русскому языку «в лоб» бессмысленно: возникает отторжение («я школу закончил, что вы мне втираете»). Поэтому под аудиторию подобрали комиксы: в репликах спрятаны ошибки, и сотрудник нажимает на область, где их видит. Сюжеты разные — от рыцаря, ищущего специи, до девушки-оператора, у которой все соседи оказываются клиентами компании.

Для голосовой поддержки сделали игру-бродилку: кидаешь кубик, ходишь по полю, слушаешь аудиофрагмент звонка и отмечаешь, где ошибка — в скрипте, произношении или регламенте.

Совет. Взрослых обучают через игровой формат не «чтобы было весело», а чтобы снять сопротивление и не напрягать в процессе работы. Люди запоминают процессы, не воспринимая это как «меня отправили на курсы».

Аналитика: что показывает время прохождения

Главная ценность аналитики — не только «правильно/неправильно», но и время прохождения. Подробные отчёты Teachbase показывают, сколько сотрудник потратил на конкретный вопрос:

5 секунд — скорее всего, «протыкал», не читая; это отрабатывают отдельно;
2 минуты — вопрос вызвал мыслительный процесс, человек искал информацию; возможно, здесь ему не хватает знаний, и руководитель идёт разбираться.

Совет. Смотрите на время прохождения — оно закрывает сразу два вопроса. Во-первых, показывает западающие темы. Во-вторых, помогает поймать списывание: если ответы «влетают» подозрительно быстро и одинаково, значит, кто-то сливает их друг другу.

Сильно ускорило работу тегирование: сотрудников распределяют по сменам, руководителям, направлениям (чат/голос) и вертикалям. Раньше обучение назначали долго, сверяя списки, — теперь достаточно выбрать теги, и всё «улетает» нужным людям за 2–3 минуты. Общие курсы делают один раз в мастер-аккаунте и делегируют на остальные, не пересобирая заново.

Результаты

За три года изменения ощутимые:

запуск нового ПО — с месяца до недели (а при срочности — за 2 дня на смену через теги), потому что теперь не нужно вручную собирать всех на онлайн-тренинг;
назначение обучения — за 2–3 минуты вместо часов сверки списков;
конверсия в выход на линию — 78%: сотрудники доходят до работы подготовленными и без страха;
вовлечённость и удобство — 4,9 из 5 по обратной связи;
около 1200 активных учеников ежедневно.

Показательно, что весь контент команда делает сама, с нуля: методологи научились собирать курсы, презентации и визуал, софт-тренеры пишут тренинги под свою специфику, используя реальные звонки и чаты как примеры. Ничего не заказывают на стороне.

Что дальше: персонализация через автоматизацию

Следующая цель — индивидуальный подход даже при массовом найме. Идея в том, чтобы по результатам обучения конкретного сотрудника срабатывали триггеры: система сама определяет его западающие темы и в течение нескольких секунд назначает нужные памятки и мини-курсы — под его ошибки, а не «на всех».

Тот же принцип — для кадрового резерва: матрица карьерного роста с профилями под каждую позицию. Сотрудник проходит квалификационное тестирование, понимает, какое направление ему ближе, и получает обучение под конкретную будущую роль (будущему аналитику — таблицы и аналитика данных, а не тренинг по эмпатии).

Честно про ошибки

За красивым результатом — много переделок. Эмуляторы получились не с первого раза: под каждую кнопку нужен свой скриншот, это колоссальный труд, и часть пришлось переделывать из-за неверного формата. Оценку 360 сначала залили некорректно — потом пересчитывали вручную. Даже теги, которые так ускорили работу, долго настраивали: не сразу поняли, кого и как тегировать.

«Работа без ошибок невозможна. Самое главное — иметь силы встать, переделать и не растеряться от того, что что-то не работает», — говорит спикер.

И отдельно — про вечный вопрос мотивации к обучению. Здесь сработала связка: сначала заинтересовать (те самые комиксы и эмуляторы), затем KPI-блокер (не прошёл обязательные тесты — не получил премию) и, наконец, индивидуальные планы развития — когда сотрудник сам понимает, что для роста внутри компании учиться нужно постоянно.

Вывод

Система обучения саппорта — это не «купили платформу и заработало», а три года последовательной работы: единый процесс, практика в безопасной среде, форматы под разное восприятие, аналитика, которая видит не только ответы, но и поведение, и, наконец, автоматизация под каждого сотрудника. Обучение при этом остаётся непрерывным — и именно это даёт результат и в качестве работы, и в оценках клиентов.

Спикеры

Дмитрий Филиппов, Ведущий менеджер по работе с клиентами Teachbase
Алина Чалабаева, Руководитель направления обучения Магнит ОМНИ

Тезисы написаны автоматически с использованием ИИ

_{Реклама. ООО "Интернет Школа", ИНН 7724715856, erid: 2VtzquuPyfy}