В ближайшие 2–3 года первичное общение с клиентом может полностью перейти к ИИ
Виртуальные помощники в сфере клиентской и технической поддержки ценятся за способность быстро и точно распознавать суть запроса и моментально предоставлять ответ. По оценке экспертов, интеллектуальные системы уже сейчас способны самостоятельно обрабатывать до 95% обращений. Оставшиеся 5% — самые сложные случаи — будут по-прежнему решать люди. Как отмечают «Известия», уже в ближайшие 2–3 года первичное общение с клиентом может полностью перейти к искусственному интеллекту.
По словам главы технологического консалтинга MTS AI Дмитрия Черноуса, рутинные задачи первой линии поддержки — такие как запись клиента, регистрация заявок и ответы на типовые вопросы — в скором времени станут полностью автоматизированными. ИИ сможет самостоятельно синхронизироваться с расписанием сотрудников и доступными слотами. Однако сложные и чувствительные кейсы, где требуется восстановить доверие или удержать клиента, по-прежнему останутся в зоне ответственности человека. Таким образом, пользователи получат оперативные и точные ответы, а в нужных ситуациях — внимательное и личное отношение.
Преимущества цифровых ассистентов очевидны:
— нагрузка на операторов снижается в 3–6 раз, — скорость обработки обращений возрастает до шести раз, — один сотрудник экономит 20–30 часов рабочего времени в месяц.
Однако речь не идет о вытеснении сотрудников — цифровые помощники должны восприниматься как партнеры, поддерживающие специалистов и оптимизирующие процессы, подчеркивают эксперты.
Федеральный координатор проекта «Цифровая Россия» Антон Немкин также уверен: полная замена человека искусственным интеллектом невозможна. Компании, использующие ИИ в коммуникациях, обязаны информировать клиентов о взаимодействии с роботом и предоставлять выбор — общаться с ботом или живым оператором.